接客は永久保証

サービス業にとって接客は全て。

お客さまは「良くしてくれた」をずっと持ち続ける。

私が大事にしている言葉です。

当たり前ですが、売っているものを保証なしで売るメーカーはないのと同じように、しっかりとした接客をしない、出来ない、クレームを解決できない接客業もありません。

通販で何かを買って調子が悪いのに交換も返金も修理もしないことは今の時代ありえませんね。

ヤフオクなどでは「ノークレームノーリターンでお願いします」などはありますが、会社ではあり得ません。

接客業のメインは接客です。

そのため、接客は「永久保証」であるべきでしょう。

ほとんどの店舗経営は「接客業」「サービス業」です。

直接的にモノは売っていますが、お客さまは価値を買いに来ています。

例えば、

英会話教室であれば「授業ではなく話せるようになる未来」であり、

美容院であれば「髪を切ってもらう行為ではなく可愛くなったとみんなに言われること」であり、

オーガニックフードであれば「健康食品ではなく将来的な体の健康」など、

その時に買っている物質的なものではなく、未来や価値を買いに来ています。

私たちは忘れがちですが、希望や期待のある未来を売っています。

しかし、英会話教室の場合、3年通ったけど成果が出ない場合、クレームはあるかもしれませんが、「原則ノーリターン」です。

最悪、お金は返せても時間は返せません。

実物を売っていない以上、そこまで説明をするような接客が大事になってきます。

そして、なぜか私たちは「モノ」を売っているような気になってしまいます。

時間の切り売りや商品を売っているのではないことを忘れてしまいますね。

みなさんは、忘れずにひとりひとりの未来に向けた最高の接客が出来ているでしょうか？

接客時に抑えてほしいポイントがあります。

それは、

「○○さんと話したから得をした」

「○○さんと話すと利益が得られる」

と、感じてもらうことです。

接客時にトークは少なくとも「ただの挨拶」または「ただのおしゃべり」になってはいけません。

店舗に行くと色々なカラーがあります。

悩みを解決してあげている人もいれば、お客さまの話をしっかり聞く人、自分の話をしてお客さまを喜ばせる人など、

大事なポイントは「今話しているお客さまは得をしているかどうか」です。

子どもが対象になる商品や店舗、業界には消費者である子どもと購入者である保護者の2人のお客さまがいます。

サービスを受ける（消費する）子ども

お金を支払う（購入する）保護者

つまりは、両方のケアが必要ですが、消費者をないがしろにしたり、購入者をないがしろにするような接客は後を断ちません。

接客は非常に高度なスキルを要します。

ただ、仲良くなるのではなく、常に気遣いも必要です。

こちら側の意識で「仲良くなった」と思っていても相手は「店員」と見ています。

「友達」ではないので、話すたびに「利益をもたらす存在」でないと見向きもされなくなります。

難しい場合、始めは「この人と話す元気になって帰れる」というシンプルなものからスタートしてみましょう。

そこからお客さまが何に価値を見出しているのかを接客しながらゆっくりでもいいので知りましょう。

是非、最高の接客をしてファンを作ってほしいと思います！

会った瞬間に「あれ、この店員さん良いな！」と思う店舗というのを体験したことがあるかと思いますが、それはお客さまに得をさせてあげられるという自信からくる挨拶や表情もその一端を担っていると思います。

皆さんの接客技術はどうでしょう？

自信がありそうなメンバーばかりなので不安はなさそうですが、たまには接客を見直すのも良いでしょう。

せっかくなので、今までの接客で工夫したことや、感動的な体験、逆に大失敗したことなど、ブログに書いてください。

楽しみにしています。