花屋さんは何屋さんか？

皆さんは何屋さんですか？

もしくは、何を売っていますか？

今回は基礎的な内容ではありますが、現場にどっぷり浸かってよく忘れがちなこと、製品や商品を語るうえで欠かせない価値観についてです。

冒頭の質問にスパッと答えられた方、深読みして答えられなかった方、色々な方が思い浮かびますが、今回は製品とサービスの価値についておさらいです。

まず、製品やサービスというものは３つのレベルから成り立っています。

『中核（核）』…本当に買っているもの

『実体（形態）』…実際に提供されているもの

『付随機能』…完全な価値を提供するために必要なもの

製品を語る上で欠かせない３要素です。

「高級バッグ」だとどうなりますか？

『核』は高いものを持っている満足感でしょうか、買ったという達成感でしょうか。

『実体』は○○の革で出来たバッグなどが当てはまります。

『付随機能』は丁寧な説明やアフターサービスですかね。

では「スターバックスのコーヒー」だとどうでしょう？

『核』リラックスやすっきりとした爽快感

『実体』黒い液体

『付随機能』リラックスするための空間、声かけなど

ここまでがマーケティングの本などで記載されていることですが、今回はさらに奥まで考えたいと思います。

商品やサービスというものは人によっては『核』が変わり、それにより『付随機能』も変わりながら、『実体』だけは変わらないということです。

例えば、私が過去に読んだ文章の中でメルセデスベンツについて日本法人の社長は「ベンツは鉄の塊（実体）を売っているのでない、スタイル（核）を売っている」と言っていました。

これはもちろん間違いではありませんが、購入される方によっては「核」は違うかもしれませんね。

私の今回の問いかけとしては、企業によっては企業都合の『核』を決めつけている場合があるということです。

例えば、私はスターバックスののアイスコーヒーについて「すぐ出してくれるスピード」（核）を求めており、そのためローソンで買わないようにしています。

※是非は別として、日本のローソンは店員さんが機械で入れてくれることをウリにしています。そのため他のコンビニは自分で入れるため提供スピードが遅いのです。

そのときに店員さんが「お客さまの核はリラックスだからコミュニケーションを取ってあげよう！」（付随機能）とします。

きっとスターバックスの教育はしっかりしているので急いでいるそぶりをすると対応してくれるでしょうが、ゆっくりコミュニケーションを取られたらもしかするとイライラするかもしれませんね。

さて、皆さんは何屋さんですか？

『実体』は売っている商品やサービスそのものですが、『核』は何でしょうか？

今まで思っていた核以外にもお客さまが思っている核があるかもしれません。

お客さま→顧客さま→個客さま

という段階があるように、個別にしっかりカウンセリングが出来ていれば、例にあげたように『付随機能』で失敗をすることはないと思います。

今サービス業では、価値を売っているのであって製品や商品そのものを売っているわけではないという考えは浸透してきています。しかし、その価値がお客さまによってさまざまであるという考えを持っている人はあまりいません。

今後、ビジネスとして高単価・高価値の商品やサービスを提供するものが生き残りやすくなると考えています。

その際、コミュニケーションをとって求めている価値に対してアンテナを立てておく必要があります。

また、お客さまによっては利用していくうちに価値を変化させる方や、間違った方向に価値がずれていく方もいますので、変化に気づいたり、ときには丁寧に方向修正することも必要です。

まずは、皆さんのビジネスの「核・実態・付随機能」について企業の目線から考えてみましょう。

そして、次はお客さまの目線でいくつくらい核があるか考えてみましょう。

最後にもう一度、皆さんは何屋さんですか？