「フレンドリーな接客を」
「楽しんでもらえる接客を」
接客の仕事をはじめたばかりの新人販売員はこのようなアドバイスを受けることがあります。
しかし、接客にも段階があると考えたことがありますか？
フレンドリーが馴れ馴れしくなる境い目や、そのときに見落としているポイントが接客には存在します。
これを私は「接客の４ステップ」と呼んでいます。
全ての業種に通じる４段階ですので是非覚えて実践、または伝えてあげてください。
- 丁寧な接客
- きめ細やかなサービス
- フレンドリーな対応
- 個性を出した会話
これが接客の４段階、これは“階段”のようにひとつずつフェーズを上げていくものです。
丁寧な接客
これは、そのまま丁寧な言葉で目を見て話すといった基本中の基本です。
基本とは言いながらもほとんどの接客業をする人たちが出来ていない事柄でもあり、継続して続けることも簡単ではない事柄でもあります。
しかし、これは自分のことを意識していれば問題ないので簡単ともいえます。
きめ細やかなサービス
お客さまを観察し、気の利いたサービスをすることであり、丁寧な接客の上位互換ともいえるサービスです。相手の目線でのサービスが必要になります。
フレンドリーな対応
きめ細やかなサービスの上に成り立つ、お客さまを笑顔にするためのトークや接し方です。ここから目線は相手ではなく、その状況を周りからどう見られているかが重要になります。
個性を出した会話
これは「お客さまに自分自身のことを話す」ということになりますが、前３段階の上で行うということを忘れてはいけません。そしてこれは自分と相手の空間をつくることですが、その視点は常に全体の目線、他にもお客さまがいるということを忘れないようにしなくてはいけません。
数年前まで接客は「フレンドリーさ」が重要でしたが、今は個性を出した会話が出来ることが新しい段階に来ています。
この４段階で気付かれた方も多いかと思いますが、これには誰からの目線か、もしくはどこに視点を置いているかが非常に大事です。
丁寧な接客→きめ細やかなサービス→フレンドリーな対応→個性を出した会話
このようにフェーズを上げていくたびに、
自分視点→相手視点→全体視点→そこから視点を深くしていく
このような感覚になることを忘れてはいけません。
たまに見かけますが、フレンドリーと思っていながらただの“馴れ馴れしい態度”で接客をしてくる店員や、きめ細やかなサービスしているつもりが、丁寧さを持っていないため水をテーブルに「ドン！」と置くようなサービス対応といういのは、これらのフェーズを学んでこなかったからでもあります。
一度これを話したときにある経営者から言われたのは「それらの難しいことを考えなくても良いようにマニュアルがあるんだ」という内容でした。
マニュアルとはそのようなもので間違いありませんが、接客に対してマニュアルが必要な仕事は今後確実にな機械化されることになります。
その最大の理由は、マニュアルで接客されるお店に接客レベルの高さを望んでいなく、そこに機械があってスムーズに変えるなら問題ないからです。
格差社会、格差社会と言われていますが、他の国を見ると日本は“高い位置”での格差社会でしょう。
しかし、機械化などで職を少しずつ職を失う人も出てくるでしょう。
そういう人は他の仕事でも同じことが起こりえます。
格差社会とは賃金格差ではありますが、このような経営知識の格差から生まれていくのではないでしょうか。
今回は接客についての４つのフェーズを話しましたが、どのビジネスも最後はお客さまである消費者の人たちがいます。
あなたのビジネスのエンドユーザーに向けた接客はいかがでしょうか？
見直す機会になればと思います。
コメント