満足要因と不満足要因

実はビジネスをしていて意外と知られていないのは「満足」と「不満」の活かし方です。

例えば、お客さまの要望を聞いて商品を作ったのにリピーターになってくれない、お客さまアンケートに書いてある改善をしても何も変わらなかった、などの経験はないでしょうか？

これを理解するには「満足要因」と「不満足要因」とは何かを考えなくてはいけません。

満足要因→行うことにより満足になること。

不満足要因→取り除いても満足にはならないこと。

店舗経営では、意外に「不満足要因を取り除くと満足になる」といった主観的な勘違いをしている方が多くいます。

不満足要因を取り除くと「普通」になるだけです。

例えば「挨拶がない」というのは改善して「挨拶をする」だけでは「普通」になるだけです。

ここまでは基本の内容ですが、不満要因は購入を考える時の不安の声と同じです。

つまり、これらの不満点を満足に持っていけば、

内部ではリピーターが増え、外部からは新規購入者が増えます。

実は不満を満足まで持っていくと一石二鳥なんです。

もちろん、それが難しいわけです。

ただ、そのためにはどういう状態が満足の状態かを知らなくてはいけません。

先ほどの「挨拶」を例にとったとき、どのような挨拶だと「満足」できますか？

そういった質問を通常の業務の棚卸しをして考えてみてください。

店舗経営だったら、どのような配置だったら「不満」「普通」「満足」になるか。

飲食店だったら、どんな味なら「不満」「普通」「満足」になるか。

接客業だったら、どんな店員なら「不満」「普通」「満足」になるか。

これを理解するだけでマネジメントの質が変わります。

今まで、感覚で「これくらいで良いかな」「これくらいで十分だ」と思っていたことも、棚卸しをすることで3つに分けて考えられます。

そして、それが分かった状態だとビジネスでどこを改善し、どこを伸ばすかが改善できます。

店舗経営では「クレームを言った方がそのあと常連になる」という話を非常によく聞きますね。

しかし、それは「不満」を「普通」の状態に戻しただけでなく、ほんの少し「満足」する要素を付け加えたからです。

クレームを言う人に限らず、「普通」の状態の人でも「満足」するようにすれば常連客になります。

まずは覚えないといけないのは、繰り返しになりますが、

満足要因→行うことにより満足になること。

不満足要因→取り除いても満足にはならないこと。

これです。

まずは棚卸しをして、次にやること、やらないことを決めて実行してみましょう。

あなたのビジネスでの不満と満足の要因は何ですか？

必ず改善できるので試してください。