このブログでは「お客さま」という言葉が多く出てきます。
この「お客さま」には「お客様」「顧客様」「個客様」というように色々な意味を込めています。
今日は「客」という言葉を中心に店舗のあり方や接客、考え方を深めたいと思います。
販売業界では
お客さま→店舗に足を運んでくれた方や、購入いただいた方。
顧客さま→何度も購入される方、リピート客、固定客。
このようにカテゴリー分けされます。
ドラッガーやコトラーのマーケティング、ランチェスター戦略などでは年齢や年収や、地域など様々なカテゴリーからターゲット層をどこにするか、またその中での「シェア」をどれだけ増やすかが重要な考えだとされています。
この考えから少し発展をさせたものがここ５年ほどベンチャー企業を中心に流行っています。
”市場の占有率である「シェア」には今後限界が来る。そして、わざわざシェアを取り合って価格の勝負をしたり消耗戦をしてまで戦う必要がない”という考えです。
ここから生まれたのが「ライフスタイル型マーケティング」です。
これは「人数」を最小単位と考えずに、「１人の過ごし方全て」をマーケットとする「ライフスタイル型マーケティング」という考え方です。
今までは「〇〇区に住んでいる〇〇歳の女性」という大きな単位（マス）がマーケットでしたが、個に焦点を当てその個をさらに分割した小さい単位（ミクロ）をマーケットとして捉えます。
簡単に言うと、今まで10人の「お客さま」を増やすために市場に働きかけていた店づくりや商品づくりなどを、3人の「顧客さま」に4回来てもらうようにしたらいいじゃないという考えです。
スタバの「サードプレイス」という考え方は「家でもなく、職場でもない、第三の場所」という考えですが、「ライフスタイル型」では「家でもあり、職場でもある場所」を目指すという考えになります。
（例えば、コンセントがついている飲食店はそういうことを狙っていますね）
具体的には、飲食店でいうと、ランチも、ディナーも、ビジネスミーティングも、仕事の合間の休憩も、様々なシーンを1店舗で過ごしてもらうように働きかけるというものです。
繰り返しになりますが、「人×何人」のターゲットではなく、「１人×何回」のマーケティングが「ライフスタイル型」となります。
イメージで言うと、今までは地域に人が何人もいて、そこから何人きてくれるかを中心としていたところから、1人の中に何個もの「ライフスタイル」があり、その中でどれだけ利用してもらえるかという考えですね。
僕は勝手に「ライフスタイル型マーケティング」と言っていますが、接客密度が高いやめ「ワンツーワンマーケティング」という人もいます。
それは顧客ひとりひとりに密度の高い接客を行うことで「個」として顧客をみるという「顧客」ではなく「個客」の考え方です。
今回は知識的な要素が多かったかもしれませんが、次回は個客化に向けての具体的な方法を考えましょう。
その前に、宿題として↓
ライフスタイル型マーケティング
お客さま→顧客さま→個客さま
これを今回は覚えていただき、どのように自分のビジネスに活かせるか考えてみてください。
それではよろしくお願いします！
コメント